ВІД СЕРВІСУ ДО ЛОЯЛЬНОСТІ: ЯК ТУРИСТИЧНИМ КОМПАНІЯМ ЗРОСТАТИ ЗАВДЯКИ КЛІЄНТСЬКОМУ ДОСВІДУ
29 жовтня 2026 року здобувачі спеціальності «Туризм і рекреація» та викладачі кафедри туризму та готельно-ресторанної справи мали змогу приєднатися до освітньої онлайн-лекції на тему: «Клієнтський досвід як драйвер трансформації бізнесу». Лекція відбулася за сприяння Державного агентства розвитку туризму України та Наукової ради з туризму при ДАРТ. Спікером виступила – Катерина ПОЦІЛУЙКО, менеджерка із клієнтського досвіду на дестинаціях ТОВ «ДЖОІН АП!».
Освітня онлайн-лекція була присвячена значенню клієнтського досвіду для розвитку туристичних компаній, удосконалення якості обслуговування та формування довгострокових відносин зі споживачами.
Під час зустрічі розглядалося поняття клієнтського досвіду, який охоплює всі етапи взаємодії споживача з компанією: від пошуку інформації та вибору туристичної послуги до бронювання, подорожі й оцінювання отриманого сервісу. Кожен із цих етапів впливає на загальне враження клієнта та його бажання повторно скористатися послугами підприємства.
Особливу увагу приділено клієнтоорієнтованому підходу, який передбачає розуміння потреб і очікувань споживачів, індивідуальний підбір послуг, якісну комунікацію та оперативне реагування на запити. У туристичному бізнесі важливо не лише запропонувати привабливий тур, а й забезпечити комфортну взаємодію на всіх етапах обслуговування.
Також в ході лекції розглядалося значення зворотного зв’язку та відгуків клієнтів. Аналіз побажань і зауважень допомагає туристичним компаніям виявляти недоліки, вдосконалювати послуги та підвищувати рівень задоволеності споживачів. Важливо не лише отримувати відгуки, а й реагувати на них, демонструючи зацікавленість у потребах кожного клієнта.
Окремим напрямом стала роль сучасних цифрових технологій: онлайн-бронювання, CRM-системи, чат-боти та персоналізовані пропозиції допомагають спростити взаємодію з компанією, пришвидшити обслуговування й зробити послуги зручнішими для споживачів.
Під час розгляду теми лекції також було наголошено взаємозалежність клієнтського досвіду та конкурентоспроможності підприємства. Позитивні враження сприяють формуванню довіри, лояльності, повторним зверненням і рекомендаціям компанії іншим людям. Натомість незадовільне обслуговування може призвести до втрати клієнтів і погіршення репутації. Тому постійне вдосконалення сервісу є важливою умовою успішного розвитку туристичного бізнесу.
Розуміння потреб клієнтів, персоналізація послуг, ефективна комунікація та використання цифрових технологій допомагають туристичним компаніям підвищувати якість обслуговування й будувати довгострокові відносини зі споживачами. Розглянуті питання мають практичне значення для майбутніх фахівців сфери гостинності.
